Servuction

Il dizionario preparato dalla Reale Accademia Spagnola (RAE) non include il termine servuction. È un neologismo utilizzato nel campo della gestione aziendale per riferirsi al processo realizzato quando si offre un servizio.

È interessante sapere che questo termine è stato coniato negli anni 80 da due professori gallesi chiamati Eric Langeard e Pierre Eiglier. Si ritiene che derivi dalla somma di due parole: servizio, da cui verrebbe usato il "serv-", e produzione, da cui verrebbe usato il "-uction".

La servitù riguarda quindi l'organizzazione delle risorse dalla nascita di un progetto fino a quando l'idea si concretizza nella fornitura del servizio in questione. Si può quindi dire che la servitù è il processo di produzione di un servizio.

È importante sapere che, sebbene il cliente sia il protagonista centrale della servitù, non accede al processo. La servitù nasce dall'interazione tra il personale, il cliente e il supporto materiale (uffici, computer, ecc.) che rende possibile la relazione di servizio: l'obiettivo è ottimizzare la gestione delle risorse in modo che le diverse interazioni possibili siano soddisfacenti.

Si prevede che, attraverso un'adeguata servitù, l'esperienza del cliente migliorerà e, quindi, il livello di soddisfazione del cliente aumenterà. Pertanto, è essenziale analizzare ogni fase del processo.

Specificamente, i professionisti della servitù stabiliscono che ci sono tre assi principali su cui si basa questo processo:
-Il supporto fisico, che sarebbe l'insieme degli elementi materiali che vengono utilizzati per garantire che il servizio sia offerto nelle migliori condizioni possibili e con la massima qualità possibile. Nello specifico, questo supporto può essere classificato in due gruppi ben definiti: le risorse utilizzate per presentare e offrire il servizio e quelle utilizzate per realizzare il servizio stesso.
-Il personale di contatto, la cui chiara missione è quella di offrire al cliente il miglior servizio possibile.
-Il cliente, che è una parte fondamentale del processo nella misura in cui si può considerare che se non esiste lui, non c'è servizio.
Si può dire che questi tre sono gli elementi visibili che fanno parte della procedura del servizio che ci riguarda. Tuttavia, ce ne sono altri che non sono visibili, come il servizio stesso e il sistema organizzativo interno, che non è visto dal cliente ma che gioca un ruolo fondamentale nel plasmarlo.

Prendiamo il caso di una persona che va in un'agenzia di viaggi con l'intenzione di contrattare un pacchetto turistico per visitare il Messico. Il cliente avrà un contatto con l'impiegato dell'agenzia, ma il servizio inizia molto prima. Questo impiegato deve disporre di materiale informatico che gli permetta di consultare i posti disponibili per ogni pacchetto e di registrare l'eventuale prenotazione, oltre ad avere bisogno di opuscoli da consegnare al cliente. L'ufficio dell'agenzia, d'altra parte, deve essere confortevole per il cliente. Tutti questi fattori hanno un impatto sulla soddisfazione del cliente rispetto al servizio.

Una delle principali differenze tra la fabbricazione di un prodotto (che chiamiamo semplicemente "produzione") e quella di un servizio (cioè "servuction") è che la prima è un processo che viene necessariamente completato prima che il cliente acquisti il prodotto. Questo vale anche nei casi in cui il prodotto è un materiale che viene acquistato per produrre qualcos'altro: per esempio, mentre si compra la farina per fare un prodotto alimentare, il prodotto stesso (la farina confezionata) viene completato prima di essere commercializzato.

Il concetto di servitù è quindi necessario, in parte, per capire questa differenza fondamentale tra servizi e prodotti. Quando una persona va in un'agenzia di viaggi, per continuare con l'esempio precedente, si trova nel mezzo di questo processo, e questo è necessario perché possa ricevere un'attenzione adeguata da parte dell'impiegato, così come risposte soddisfacenti alle sue domande e offerte corrispondenti a un programma di fidelizzazione, per esempio; ma manca ancora una parte molto importante della servitù, con il viaggio che è il punto più importante.

Tutte le esperienze che il cliente vive dal momento in cui entra nell'ufficio fino alla fine del pacchetto turistico fanno parte della servitù, dato che fino all'ultimo momento avrà a che fare con il personale della compagnia e farà uso delle strutture offerte dalla compagnia, così come delle comodità e delle promozioni che riceve. È solo quando il legame tra le due parti è completato che la servitù può essere giudicata, e questo può richiedere diversi giorni o mesi, a seconda dei casi.

Ecco un'altra differenza fondamentale tra la produzione e la servitù: il tempo necessario a un consumatore per apprezzarle e giudicarle. Anche se c'è un periodo precedente al primo contatto in entrambi i casi, i prodotti tendono ad avere meno profondità dei servizi, anche se oggigiorno i due concetti non sono così facili da distinguere. Quest'ultimo punto è evidente con i telefoni cellulari, che combinano una parte che è finita prima dell'acquisto (il dispositivo) e un'altra che è in continua evoluzione e cambiamento (i servizi a cui dà accesso).