Supporto tecnico

La nozione di supporto è usata per nominare qualcosa che fornisce supporto, che può essere fisico o simbolico. Tecnico, invece, è associato a ciò che viene applicato nella scienza o in una disciplina artistica.

Il supporto tecnico, quindi, è l'assistenza fornita dalle aziende per permettere ai loro clienti di utilizzare i loro prodotti o servizi. Lo scopo del supporto tecnico è quello di aiutare gli utenti a risolvere certi problemi.

Per esempio: "Non riesco a connettermi a Internet: dovrò chiamare il supporto tecnico per spiegare cosa c'è che non va", "Ho seguito tutte le istruzioni che mi ha dato il supporto tecnico ma il sistema continua a non funzionare", "Contrattando il nostro servizio, avrai un supporto tecnico illimitato 24 ore al giorno".

In generale, le aziende IT hanno un supporto tecnico a disposizione dei loro utenti. Il supporto è fornito per telefono, via Internet o, in alcuni casi, attraverso visite del personale a casa del cliente. Il supporto tecnico può aiutare a risolvere a distanza un errore di programmazione del software o un'installazione hardware difettosa, per citare due possibilità.

È importante notare che il supporto tecnico generalmente non include la formazione o l'istruzione degli utenti. Questo significa che se la persona contatta il supporto tecnico perché non sa come usare il servizio, il risultato più probabile è che l'impiegato del supporto indirizzerà la persona ad un'altra area e non la istruirà. Questo è il motivo per cui molte aziende hanno due aree diverse: il supporto tecnico da un lato, e la formazione dall'altro.

Fornire un buon supporto tecnico è facile se l'azienda si assume la responsabilità fin dal primo giorno, poiché ha tutte le informazioni necessarie per farlo, ma purtroppo non è molto comune nel mondo reale. Quali sono i pilastri di questo servizio? In poche parole, fornire ai clienti un team di persone adeguatamente formate per ascoltare i loro reclami, capirli e offrire loro il giusto aiuto.

Questo può sembrare logico, ma ci sono molte aziende che non riescono in nessuno di questi aspetti, e non fanno altro che generare malcontento negli sfortunati clienti che hanno ricevuto un prodotto difettoso o che richiedono un supporto tecnico per superare un problema coperto dalla garanzia. Questo spesso porta alla perdita di fiducia, ai ritorni e al passaggio a un'altra azienda, per non parlare della diffamazione sui social media. Tutto questo può essere evitato organizzando il servizio fin dall'inizio.

Quando un cliente contatta il team di supporto tecnico, il primo passo è descrivere il problema che lo ha portato a chiedere aiuto. Questo punto è cruciale: se credi che la persona all'altro capo del telefono o della chat non abbia le conoscenze tecniche per capire la tua spiegazione, la situazione è davvero preoccupante; altrimenti, è possibile andare avanti con il lavoro.

È vero che il primo dipendente con cui il cliente dovrebbe parlare non è di solito un esperto tecnico, ma qualcuno che può capire il problema e sapere se è qualcosa che è facilmente risolvibile, che può essere realizzato in quella fase, o se ha davvero bisogno di essere escalation al dipartimento tecnico stesso. Questo serve a ridurre i costi, poiché lo stipendio di questi reclutatori è inferiore a quello degli esperti. Tuttavia, questo non significa che possano essere completamente privi di conoscenze al punto da confondere il cliente o negargli l'attenzione di cui ha bisogno.